Контроль SLA в Битрикс24: роботы и эскалации

SLA без автоматики — пустой звук. "Отвечаем в течение часа" — обещание, которое выполняется, только если есть система контроля. Как настроить в Битрикс24.

Типы SLA

• Reaction SLA — время первого ответа
• Resolution SLA — время полного решения
• Follow-up SLA — регулярные касания

Настройка в Битрикс24

В сделке/лиде/обращении добавляем кастомное поле "Дедлайн SLA". Робот на входе рассчитывает от приоритета: VIP — 1 час, Silver — 4 часа, Bronze — 1 день.

Таймер и напоминания

Робот "Ожидание времени" запускается на 75% от SLA. Уведомляет ответственного: "До дедлайна 15 минут, действуй".

Эскалации при превышении

Если SLA нарушен, задача переназначается руководителю. Логируется в отдельном поле для отчётности. Руководитель получает push-уведомление.

Отчёты по SLA

Штатные отчёты CRM плохо считают SLA. Лучше сделать через BI (Metabase, DataLens) с выборкой по полям SLA и превышениям.